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医患和谐需要尊重、理解、宽容 |
我是一名老护士，在新海医院工作了25年。这期间,我护理过许多病人，也多次患病住院。当我是护士时，我希望病人能理解我、包容我；当我是病人时，我希望医务人员尊重我、关心我。其实，和谐的医患关系，需要医患双方相互尊重、相互理解和相互宽容。
客户服务中心是医院的服务窗口，每天迎来送往形形色色的人。做好接待服务工作，让病人感受到医院的温暖和关怀，是我们的首要工作。
记得有一次，一位姓王的小伙子来医院验血检查，化验结果肝功能超标。拿到报告后，小伙子扭头就走，我急忙叫住他：“小伙子，你的检查有问题，要马上找医生。”他不以为然地说：“有什么好看的。”看得出，他并不明白检查结果意味着什么。于是我耐心地给他解释，把他带到了医生那里。当他取药后，我主动迎上前，叮嘱他，回家后要记住按时吃药，调理好饮食，注意多休息。小伙子连声说：“谢谢你！谢谢你！”像小王这样的外来打工者每天都有，不管男的、女的、老的、少的，我们都一视同仁，尊重他们、理解他们、关心他们。
一个人从生病到来医院看病，肌体上饱受病痛的折磨。但对医院环境不熟悉，对看病流程又不清楚，对医生医疗水平不了解，这些都在一定程度上给病人造成了心理负担。为此，我们通过主动的询问和细心的观察，尽可能让他们在最短时间内得到诊治。有时，我们的热情也会招来冷眼，但我们以平常心待之。当病人对个别科室的一些工作不能理解而产生不满时，我们及时帮助他们协调解决。
有一位病人在口腔科接受治疗后，非常气愤地找到我们说：“我要投诉你们医生乱收费。”我马上安抚他，并请他坐下慢慢讲。原来，在接受治疗前，他曾问过医生拔一颗牙齿要多少钱，可所缴费用比医生说的多了很多。听完他的投诉后，我立即向口腔科医生了解情况。原来，医生给病人拔了一颗烂牙齿的同时还补了一颗牙，病人所交的费用应该是两项费用的总和。我及时向病人作了解释，同时还给他讲授了一些牙齿的护理知识，最后病人满意离去。
为了拉近与病人的距离，我和客户服务中心的同事们想病人所想，根据病人的需求提供个性化的医疗服务：对于行动不便的病人，我们会主动送上轮椅；陪同特殊病人做检查、代其交费；为有需要的病人免费邮寄检查报告单；指导住院病人办理入院手续，并护送他们到病房；每天为病人免费提供温度适宜的饮水……我们微笑服务，用真心帮助病人，用诚意赢得病人理解，营造了和谐、温馨的诊疗环境。
在客户服务中心这个岗位上，我学到了许多与人沟通的技巧，学到了不少专科知识，更学会了尊重、宽容和理解。今后，我愿在客户服务中心这个特殊的岗位上不断学习，提高自身综合素质，为医院构建和谐的医患关系努力、努力、再努力。
(客户服务中心 谷穗霞) |
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